Распределение входящих звонков между менеджерами. Один метод для решения разных задач: процентное распределение звонков. Конференц - связь
Отделы необходимы, чтобы сразу несколько ваших сотрудников получили звонок от клиента.
Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Всё это вы можете настроить здесь, в отделах.
Распределение звонков внутри отдела
Инструмент управления пользовательскими связями - это программное решение, в котором фиксированные, управляемые и поддерживаемые целевые и персонализированные отношения с клиентами. Все контактные данные, документы и события записываются для клиента, клиента или партнера по продажам. Во время телефонного звонка, дополнительная информация, заметки о вызове или последующие шаги могут быть записаны централизованно, так что доступна полная история взаимодействия с клиентом. Систематически совершенствуя отношения с клиентами, вы укрепляете лояльность своих клиентов и увеличиваете успех своей компании.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.
Внутренний номер отдела
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
В то же время это центральная связь между различными другими компонентами системы. Общий доступ к рабочему столу - это одновременная передача содержимого экрана на один или несколько других компьютеров. Пользователи компьютеров в других местах могут, например, следить за презентационным контентом на своем собственном экране, как будто они сами открыли файл или презентацию.
Мониторинг в режиме реального времени - это веб-интерфейс и мощный межсетевой мониторинг для отслеживания всех деловых операций в контакт-центре. При мониторинге в режиме реального времени надзорные органы и сотрудники всегда имеют самую свежую информацию о рабочей нагрузке, общем количестве вызывающих абонентов в день и соблюдаются ли уровни обслуживания. Многочисленные элементы отображения отображают данные в удобных для чтения графиках, тахографах, таблицах и числовых значениях. Все элементы дисплея и вся страница монитора могут быть адаптированы к корпоративной идентичности вашей компании.
Распределение звонков внутри отдела
Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками |
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается |
Действие по неответу
Что в релизе
Функции и регулируемые параметры позволяют устанавливать пороговые значения тревоги или специальные вмешательства супервизора, чтобы помочь вам достичь оптимального использования и эффективных бизнес-процессов в вашей организации. Входящее электронное письмо добавляется в рассылку контактов вашего контактного центра с сервера электронной почты вашей компании. Содержимое электронных писем анализируется, распределяется по приоритетам и направляется наиболее подходящему сотруднику.
Конференц - связь
Живыми клиентами являются компьютеры со стандартным аппаратным оборудованием, которые в значительной степени независимы от сетей и, таким образом, обеспечивают высокий уровень автономной работы для сотрудника. У толстых клиентов есть операционная система и все установленные приложения, и только данные извлекаются с сервера, к которому у живого клиента открыт открытый интерфейс.
Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:
Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).
Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя)
Используя аппаратные балансировочные нагрузки, нагрузка распределяется между несколькими параллельными компонентами системы. Инфраструктура как услуга просто означает предоставление компонентов виртуальной инфраструктуры по требованию. Маршрутизация на основе агента с доставкой последнему контактному сотруднику.
Маршрутизация на основе агента с доставкой работнику с минимальной рабочей нагрузкой. Маршрутизация на основе агента с доставкой сотруднику с самым длинным временем ожидания. Распределение контактов через один и тот же механизм маршрутизации. Этот выбор сохраняется, когда приложение закрыто и будет отображаться снова при следующем вызове. Телефонная система, которая предоставляет различные интерфейсы для подключения терминальных устройств.
Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
Заказ обратного звонка
Клиентам, которые не хотят ожидать на линии, вы можете предложить заказать обратный звонок. При заказе такого звонка, позвонивший клиент сохранит свою позицию в очереди и, как только один из сотрудников отдела освободится, система позвонит сначала сотруднику, затем клиенту. Это поможет вам удержать клиентов и повысить их лояльность, т.к. больше не нужно долгое время ожидать на линии ответа менеджера.
Прямое подключение и связь между терминалами, пользователями, сетями или узлами или компьютерами в сети. С помощью пикапа модуля вызовы для коллег можно легко и конкретно подойти. Уведомление по электронной почте о вызове вызова фактическому получателю, идентификатору вызывающего абонента, прямому набору, передаче, отображению и изменению статуса присутствия, разрешениям или телефонной книге.
Отображение статуса пользователя в режиме реального времени. Статусы присутствия обозначаются цветами светофора и показывают, является ли пользователь свободным, занятым, занятым или отсутствующим. Маршрутизация агентов с доставкой постоянному сотруднику. Для вызовов, если личный контакт не достигнут, контакт может быть распределен по истечении определенного времени другим доступным сотрудникам.
Обратите внимание, что обратный звонок имеет ограничение по времени, которое равно времени, настроенному в предыдущем разделе «Если никто из сотрудников не отвечает в течение…». В случае если истекло время ожидания в очереди и ни один из сотрудников не ответил на звонок, система перезвонит клиенту, извинится и предложит оставить сообщение на автоответчик.
Классическая «коммутируемая телефонная сеть общего пользования» - это сеть с коммутацией каналов для передачи голоса в реальном времени. Данные передаются один за другим в аналоговой форме с аналоговыми соединениями только с одной строкой. В результате одновременно может использоваться только один терминал - телефон, факс или автоответчик. Это означает, что одновременно могут использоваться два канала: телефон, факс или автоответчик.
Например, отправьте приглашение чата в случае отсутствия или пропущенного вызова на мобильное устройство. Качество обслуживания - это технология, которая резервирует доступную пропускную способность для конкретных приложений. Регулируемое время приема контакта, если нет ответа. Контакт будет отправлен по не принятию. Сотрудник либо выгружается системой, либо помещается в определенный разрыв. Контакт снова помещается в очередь.
Мы рекомендуем устанавливать ожидания ответа в размере 10 минут. Если вы установите небольшое время ожидания, например, 30 секунд, ни один из сотрудников не успеет обработать обратный звонок и клиент получит сообщение о недоступности отдела с предложением оставить голосовую почту.
Завершение настройки отдела
После сохранения раздел может выглядеть примерно вот так:
Функция маршрутизации на основе агента с доставкой постоянному сотруднику, независимо от того, является ли сотрудник свободным или имеет необходимые навыки. Центральный системный компонент для автоматического распределения вызовов, документов и т.д. на всех медиаканалах для сотрудников.
Принять вызов и переслать его. Вы отвечаете на звонок и передаете этого абонента другой стороне без уведомления. Вызывается вызывающий абонент, и разговор заканчивается или нет. Если вызов не возникает, вызывающий абонент возвращается обратно к оригинальной вызываемой стороне.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к
Распределение звонков на основе квалификации операторов
Решения маршрутизации, основанные на текущем односекундном уровне обслуживания для службы. Администраторы получают доступ к централизованным задачам администрирования. Это так называемое развертывание сервера, а также создание, отображение и настройка топологии сервера. Управление веб-контентом, управление документами и функции безопасности, которые помогают вам соответствовать руководящим принципам организации или отраслевым стандартам. Данные о сотрудниках собираются централизованно в корневом каталоге, и все приложения и службы получают доступ к корневому каталогу для аутентификации.
Как правило, российские бизнесмены прибегают к прослушиванию входящих телефонных разговоров, только когда случаются проблемы: претензии клиентов, воровство базы, потеря контакта и тому подобные неприятности.
Между тем за счет прослушивания и анализа входящих в отдел продаж звонков можно сильно повысить финансовые показатели, дисциплину персонала и снизить расходы. Весь вопрос в правильной интерпретации данных.
Маршрутизация на основе навыков с доставкой сотрудникам или группам сотрудников в соответствии с их навыками, квалификацией и специализациями. Навыки - это навыки и другие компетенции, такие как языковые навыки, специализация по конкретным предметам или уровень образования и другие квалификации. Запросы клиентов присваиваются знающим контактным лицам вашей компании для обработки. а. более высокая удовлетворенность клиентов. Унифицированный клиентский интерфейс на нескольких устройствах обеспечивает информацию о присутствии в реальном времени - включая фотографии, статус доступности и местоположение.
Эта статья будет полезна руководителям отделов продаж, финансовым директорам, HR-специалистам и владельцам бизнеса в компаниях, где первичные контакты с клиентами происходят по телефону.
Перераспределяйте звонки
Если в отделе продаж больше одного сотрудника, то кто-то из них продает (общается по телефону) лучше другого. Прослушав все входящие звонки, можно выявить такого объективного лидера. То есть того, чьи показатели продаж лучше по отношению к общему количеству принятых звонков от новых потенциальных клиентов.
Для профессиональной совместной работы сотрудники имеют доступ к популярным каналам, таким как голосовые вызовы, групповые аудио - и видеоконференции, обмен мгновенными сообщениями, передача файлов, совместное использование рабочего стола, голосовой почты, доски и электронной почты. Благодаря локальному хранилищу вы можете обеспечить быстрый доступ к данным внутри страны. Тонкими клиентами являются компьютеры со стандартным аппаратным оборудованием, которые получают доступ к серверу удаленно.
Системный телефон, смартфон, планшет. Голосовая и видеосвязь через Интернет - экономичная альтернатива стационарной или мобильной телефонии. Простая операция позволяет контакту клиента через голос, электронную почту, чат, видео, факс и документы, бизнес-транзакции, социальные сети и т.д. и четыре метода набора исходящего дозвона.
Можно резко поднять уровень продаж, просто перераспределив звонки между менеджерами.
Тогда можно ТАК настроить распределение входящих звонков, чтобы сначала они шли на самого эффективного продажника. Если он занят, не в офисе и т. д. , то, по сценарию распределения, следующий в очереди идет второй по эффективности продажник. Если и он не подходит, то третий и т. д.
Иначе получается, что звонок принял кто попало. А менеджер с плохим КПД может потерять много потенциальных клиентов.
Это распределение легко настраивается на любой офисной АТС или виртуальном номере.
Сотрудник контакт-центра обладает всеми функциями, необходимыми для оптимизации процессов связи и высокой производительности. Каждый модуль выполняет четко определенную задачу. Модули можно добавлять или удалять на основе требований и управлять через центральный веб-сайт.
Подстройте график работы под запросы клиентов
Модули доступны для интеллектуального распределения входящих и исходящих вызовов, голосовых порталов, компьютерной телефонии, веб-чата, маршрутизации электронной почты и бизнес-объектов, а также записи вызовов, отчетов и мониторинга в режиме реального времени. Телефон может делать гораздо больше, чем звонить, и поднять вызов, чтобы сказать неуклюжий: «Да?», «Привет?», «Кто звонит?» Представьте, что телефон, который интеллектуально управлял вызовами, важны те, которые не являются, что вы переадресовываете вызовы в зависимости от расписания или что вы можете просто доверить вам сообщения вашей компании.
Пример наших клиентов . Компания по производству и установке пластиковых окон.
Менеджер Мария приняла за месяц 118 входящих звонков от новых потенциальных клиентов. Из них она совершила 44 продажи (заказ на выезд замерщика). Ее КПД составил 44/118 * 100% = 37%.
За тот же месяц менеджер Николай принял 189 звонков от новых потенциальных клиентов и продал 53 выезда замерщика. Его КПД 53/189 * 100% = 28%.
Распределение звонков равномерное
Один из самых больших балластов с телефонным упором - это когда клиент звонит в номер службы поддержки клиентов, и они сообщают ему, что он не успевает завершить звонок сразу после прослушивания автоматического голоса. Во многих случаях этот клиент может расстраиваться и воспринимать вашу компанию как негативный элемент. Эту общую проблему очень легко решить.
Мы все понимаем, что мы не можем работать 24 часа в сутки, но в то же время мы все хотим, чтобы вас услышали и позаботились. Когда клиент звонит вам через несколько часов, помимо того, что вы говорите, что звонок не работает, вы также можете найти другую ссылку. Это ссылка, которую клиент сообщает вам через сообщение голосовой почты в почтовом ящике, обещая вернуться к нему на следующий рабочий день. Таким образом, сочетание правила по времени и действиям может создать мощную систему автоматического управления вызовами через часы с целью снижения разочарования клиента.
По итогам месяца Николай получил премию, так как продал большее количество выездов, чем Мария. Хотя реально он «запорол» больше звонков.
По заказу руководства этой оконной компании мы прослушали все входящие звонки и выявили реального лидера продаж — Марию.
На основе анализа мы посоветовали поставить телефон Марии первым в сценарии распределения звонков.
В следующем месяце эта перестановка позволила в среднем по отделу увеличить продажи на 22%.
Всегда есть клиенты, которые заслуживают более специального лечения. Конфигурируя правила, основанные на вызывающем номере, вы можете установить различные отклонения вызовов, которые позволят вам выбрать номера, которые вы хотите посетить, и которые и в какое время вы хотите это сделать.
Создав специальное «обходное» действие для этого числа, вы можете установить часовой пояс, в котором этот номер может связаться с вами и в котором другие не смогут и будут слышать тип речи или персонализацию. Вы решаете, какой клиент заслуживает вашего внимания. Если вы хотите позвонить в группу телефонных номеров, например: набор из 4 телефонных номеров отдела. Как показано на изображении, вы сможете включить числа, которые вы хотите быть частью группы объединительных элементов, а также настроить тип распределения вызовов.
Мотивируйте продажников
Прослушка повышает финансовые показатели продажников.
Сам факт постоянной прослушки должен быть известен менеджерам. Продажники начинают отрабатывать в каждом разговоре. Особенно если им каждый вечер отправлять отчет по результатам их работы. А копию высылать руководителю.
Важно только, чтобы руководство демонстрировало подчиненным, что эти данные используются для их мотивации.
Прослушивание звонков помогает создать максимально работающую систему мотивации.
КПД продаж, то есть конверсия всех принятых звонков от новых клиентов к реальным продажам, является единственным абсолютно объективным показателем работы менеджера по продажам.
Важно брать за основу не количественные, а процентные показатели. То есть какой процент продаж от общего числа принятых целевых звонков удалось сделать конкретному менеджеру. А то получится, как в примере с Николаем, незаслуженно получившим премию.
Я рекомендую начать с прослушивания всех входящих звонков в отдел продаж за последние 2-3 месяца. Таким образом вы сможете выявить средний КПД по отделу продаж. Допустим, это 50%. То есть это то, что реально может выполнять любой менеджер.
После этого мы выставляем 50% как план, который должны выполнять все менеджеры. За что они получает свой «фикс» — базовую з/п. Если кто-то из них сделал 50% плюс одну дополнительную продажу, то он получает премию, например, 1000 р. Если таких дополнительных продаж сверх плана было две, то премия 2000 р. и т. д.
Будьте объективным
Но палка должна быть о двух концах: если менеджер делает 50% минус одна продажа, то будет штраф 1000 р., минус две продажи — 2000 р. и т. д.
Идея в том, чтобы при каждом звонке клиента менеджер чувствовал ответственность за результат. Ведь не секрет, что иногда сотрудники не хотят напрягаться, довольствуясь базовой з/п. А в случае штрафа «фикс» может быть сильно меньше.
Мотивация, основанная на объективных данных, работает лучше.
Постепенно можно поднимать план продаж. Важно только, чтобы он был достижим на практике. Ведь в противном случае у менеджеров могут просто опуститься руки и продажи рухнут.
Бывали случаи, когда менеджеры, чтобы повысить свой КПД, просили друзей звонить и «покупать» под видом клиентов. Поэтому план продаж можно скомбинировать. Например, в медицинском центре или салоне красоты можно поставить план по записи на прием 50%. И из числа этих записавшихся на прием должны реально прийти не менее, скажем, 80%.
Пример наших клиентов. После введения подобной двухсторонней мотивации (запись + приход) в салоне красоты зарплатный фонд администраторов (они продают записи на прием) увеличился на 6%. Зато выручка выросла на 21%.
Найдите слабое звено
Компании тратят много сил, времени и денег на обучение менеджеров различным приемам продаж. При этом менеджер Василий может быть хорош в технике «присоединения», но совсем плох в грамотной формулировке стоимости. А учат его и тому и другому.
Прослушка позволяет определить слабые места конкретного сотрудника, чтобы подробно проработать именно их.
Прослушивая ВСЕ входящие звонки, можно понять слабое место конкретного сотрудника. И делать упор в его обучении именно на этом. Получается эффективнее, быстрее и дешевле.
Не дешевите
Прослушивая все входящие звонки, можно узнать истинную причину отказа от покупки конкретного товара или услуги.
Пример наших клиентов. В результате прослушки входящих звонков в стоматологическую клинику выяснилось, что из 100% отказов от записи на прием по имплантации среди первичных пациентов лишь 16% отказались из-за дороговизны. Остальных смутил график работы, месторасположение клиники, отсутствие парковки, квалификация доктора, неимение рассрочки платежа и т. д.
Зная истинные причины отказов от покупки, можно увеличивать стоимость услуг/товаров без потери клиентов.
Мы посоветовали клинике попробовать увеличить стоимость имплантации на 5-10% и посмотреть, как это скажется на записи на прием. В следующем месяце в результате прослушки выяснилось, что повышение стоимости никак не сказалась ни на записи, ни на последующих продажах. Клиника смогла заработать больше, потому что поняла, где можно увеличить цену, не опасаясь потерять клиентов.
Что? Где? Когда?
Но повышением прайса не ограничиваются варианты корректировки работы компании.
Пример наших клиентов. Прослушка салона красоты показала, что большинство клиентов хотели записаться к массажисту на вторник после 17:00 и на субботу с 12:00 до 16:00. Но массажист в это время не работал. Клиенты не записывались на прием.
Подстройте график работы под запросы клиентов.
Мы посоветовали салону поменять график работы массажиста. В следующем месяце это дало повышение продаж у массажиста на 18% в денежном эквиваленте.
Оптимизируйте расходы на рекламу
Многие используют «колл-трекинг» , когда каждому каналу рекламы выделяется свой номер телефона. А потом смотрят, сколько поступило звонков на каждый номер и с какого именно рекламного канала.
Проблема заключается в том, что статистика получается «грязной», так как по этим номерам звонят и старые клиенты, и «не туда попали», и спамеры и т. д.
А вот если прослушать каждый звонок, то можно отсеять нецелевые звонки и понять, какое количество новых потенциальных клиентов позвонило и сколько благодаря им было сделано продаж.
Сквозной анализ прослушки позволяет понять самый выгодный канал продаж.
Отслеживание полной цепочки от первого звонка клиента до окончательной его оплаты дает возможность понять, какой именно канал рекламы принес максимальную прибыль, ведь разными каналами для поиска информации пользуются разные типы клиентов. Они имеют неодинаковую платежеспособность, степень требовательности и скандальности.
Пример наших клиентов. Прослушивая в течение четырех месяцев все звонки в салон по ремонту ноутбуков, мы выяснили следующие показатели за месяц.
По рекламе в «Яндекс. Директе» поступило 96 звонков от новых потенциальных клиентов. Произошло 42 заказа курьера забрать неисправный ноутбук. Курьер смог встретиться с 38 клиентами (остальные не отвечали на звонки, дали неправильный адрес/телефон и т. д.). В результате после вычета стоимости рекламы, запасных частей, налогов, оплаты курьера и мастера чистая прибыль с одного звонка от нового потенциального клиента составила 442 р. по рекламе в «Директе».
Объявления в районной газете дали чистыми 514 р. с одного звонка, SEO-раскрутка — 829 р., а Google. Adwords — 868 р.
В итоге сквозного анализа (от первичного звонка клиента до конечной его оплаты) было принято решение весь рекламный бюджет перевести на SEO и Google. Adwords как наиболее выгодные рекламные каналы.
В течение последующих трех месяцев, не меняя расходы на рекламу, салон ремонта увеличил свою чистую прибыль на 14%.
Техническая реализация записи разговоров
Большинство современных офисных АТС поддерживают возможность записи разговоров. Например, это отлично реализовано в телефонии «Мегаплана».
Запись разговоров — это легкое и дешевое техническое решение.
Если ваши сотрудники принимают звонки вне офиса, то идеально подойдет виртуальный номер. Например, стоимость аренды прямого московского номера с функцией записи разговоров стоит около 1000 р. в месяц.
Если используется обычный городской телефон (например, от МГТС), то, чтобы сохранить свой раскрученный номер, можно ввести систему переадресации через виртуальный номер.
Законность прослушки
Легитимность прослушивания телефонных разговоров обеспечивает предупреждение клиентов и сотрудников об аудиозаписи звонков.
Согласно законодательной практике прослушивание входящих звонков является абсолютно законным, если обе стороны (клиент и сотрудник) проинформированы об этом.
Для работников вашей компании достаточно простого официального уведомления от руководства.
Для клиентов желательно использовать два способа информирования:
1) на официальном веб-сайте компании (например, в разделе «Контакты»)
Если вы примите решение записывать исходящие звонки ваших сотрудников, то в начале разговора позвонивший сотрудник должен в явной форме предупредить клиента об этом.
